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Vienna Calling - im Service Center stehen die Telefone nur selten still

Vor knapp drei Jahren wurde das Helvetia Service Center (HSC), unsere erste Anlaufstelle für telefonische Anfragen, neu gegründet. In einem Interview mit Teamleiter Mag. Mario Meyer, MBA haben wir mehr über sein Team und die vielfältigen Aufgaben erfahren. Auf dem Helvetia Blog ermöglichen wir Ihnen einen Blick hinter die Kulissen des HSC.

15. Juli 2018, Text: Ursula Czerny;  Fotos: Christian Husar, Ursula Czerny

Mario, wie sehr haben sich die Aufgaben Deines Teams durch die Neuorganisation verändert? 
Mario Meyer: Vor der Gründung des HSC beschränkte sich die Tätigkeit meiner Mitarbeiter auf den Empfang von Kunden und Gästen und die Vermittlung von Telefongesprächen. Heute sieht das ganz anders aus – wir bieten First Level Support. Das heißt, wir versuchen alle Anfragen, welche uns per Telefon, Mail, Post oder Fax erreichen, direkt zu erledigen. Das HSC hat sich in den letzten Jahren zu einer wertvollen Fachabteilung mit breitgefächerten Tätigkeiten entwickelt.

Das klingt nach einer großen Herausforderung. Was war in der Umstellungsphase alles notwendig, um Dein Team in diese Richtung zu entwickeln?
Es war tatsächlich eine sehr ereignis- und lehrreiche Zeit. Wir haben einerseits den Empfang und das Backoffice räumlich neugestaltet, sowie eigene Service Center-Applikationen angeschafft und andererseits den Aufbau des Teams verändert. Neben der Akquisition neuer Mitarbeiter haben wir mit Hilfe intensiver Schulungen, unzähliger Besprechungen und frühmorgendlicher Jour Fixes das bestehende Team beim Erlernen der neuen Arbeitsabläufe unterstützt. Unsere harte Arbeit hat sich ausgezahlt – ich habe ein sehr homogenes, gut ausgebildetes Team, auf das ich mich immer verlassen kann.

Was zählt denn jetzt eigentlich genau zu Euren Aufgaben?
Wenn man die Generaldirektion am Hohen Markt durch den Haupteingang betritt, sieht man täglich bis zu drei meiner Mitarbeiterinnen am Empfang. Wir begrüßen Kunden, Gäste, Botendienste oder Touristen und sorgen dafür, dass ihre Anliegen schnellstmöglich bearbeitet werden. Wir sind die zentrale telefonische Anlaufstelle für Kunden und Partner und entlasten damit die Fach- und Schadenabteilungen. Wenn wir eine Anfrage einmal nicht abschließen können, leiten wir sie zielgerichtet weiter. Uns ist der Servicegedanke sehr wichtig und das leben wir: schnell, freundlich und flexibel.

Gibt es auch Spitzenzeiten – wann läuft bei Euch das Telefon so richtig heiß?
Montagvormittag ist eigentlich am meisten los. Vor allem wenn im Haus Abteilungsbesprechungen stattfinden oder nach einem Unwetter merken wir einen signifikanten Anstieg bei den Anrufen.

Wie sieht es aus, wenn Not am Mann ist – greifst Du dann selbst auch zum Hörer?
Wir sind derzeit 14 Personen, davon ist eine zurzeit in Karenz und eine Person sitzt im Büro in St. Pölten. Von 8.00 bis 16.00 Uhr sind wir so gut wie vollzählig, danach übernimmt eine Person den Schlussdienst bis 17.00 Uhr. Jeder in meinem Team, mich eingeschlossen, ist zwei bis drei Mal pro Monat an der Reihe den Schlussdienst zu übernehmen und ich selbst telefoniere natürlich auch regelmäßig.

Wenn man Euer Büro im Erdgeschoß betritt, merkt man gleich, dass hier gerne und mit Spaß gearbeitet wird. Das Marketing kommt ja bekanntlich hin und wieder zu Euch, wenn mal wieder ein Aprilscherz-Video zu drehen ist, das Aufputzen des Helvetia Christbaums ansteht oder wenn Fasching ist und Bilder für Facebook und Instagram gebraucht werden ... Ja das stimmt (lacht). Bei uns kommt auch der Spaß nicht zu kurz und das finde ich sehr wichtig. Mein Team und ich freuen uns immer, wenn wir uns für Helvetia ins Zeug legen können.

Apropos Aprilscherz – am 1. April 2018 gab es auf Social Media und allegra ein Video über einen «Mittagspausenbeauftragten». War das nur ein Spaß oder gibt es den bei Euch wirklich?
Ja und nein. Einer meiner Mitarbeiter ist tatsächlich für die Einteilung der Mittagspausen zuständig. Es ist gar nicht so einfach, immer ausreichend Personen am Telefon zu haben, um unseren Service Level halten zu können – vor allem zur Urlaubszeit. Aber er tritt nicht ganz so streng auf wie im Video. Er verteilt weder gelbe Karten, noch ruft er seine Kollegen mithilfe einer Trillerpfeife an ihren Schreibtisch zurück. Das haben wir nur für den Aprilscherz so überspitzt dargestellt.

FACT BOX

  • Junge Power: 33 ist nicht irgendeine Zahl, sondern unser Durchschnittsalter.
  • Manpower: Bei uns ist es eher Frauenpower –  die Kolleginnen sind 11:3 in der Überzahl.
  • Anzahl über die Jahre gesammelter Bade-Enten im HSC: 45 Stück.

Wir haben im letzten Jahr neben vielen Gesprächen und Vertragsänderungen ...

  • 7 kg Kaffee für Kunden zubereitet
  • 11 gemeinsame Ausflüge unternommen (nach Dienstschluss)
  • 1 Pokal im Firmen-Bowling gewonnen
  • 23 Einhorn-Produkte für den HSC Leiter – Schreibtisch besorgt

Die Top 5 der Falschanrufe und Verwechslungen:

  • Platz 1     118 mal Hello Bank
  • Platz 2     29 mal Microsoft
  • Platz 3     22 mal Finanzamt
  • Platz 4     19 mal Air France
  • Platz 5     unter anderem Invalidenamt, GIS, IBIS Hotel,...
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