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Privatkunden

«Die professionelle Interaktion mit den Kunden gewinnt an Bedeutung.»

Ab Sommer 2019 bietet Helvetia die neue Ausbildung «Fachfrau/Fachmann Kundendialog» an. Marina Mettler, Leiterin next.generation@helvetia erzählt im Interview, was Schulabgänger – neben Kundengesprächen und Versicherungsprodukten – von der neuen Ausbildung erwarten können.

27. November 2018, Autor: Martin Maas, Foto: Martin Maas

Eine Frau steht an einem Tisch und lächelt in die Kamera. Auf dem Tisch steht ein Bildschirm mit Tastatur.
Für die Ausbildung «Fachfrau/Fachmann Kundendialog» sucht Marina Mettler Versicherungs-interessierte und flexible Schulabgänger, die den Kundenkontakt lieben.

Marina, Helvetia bietet ab Sommer 2019 die neue Ausbildung «Fachfrau/Fachmann Kundendialog» an, weshalb?

Wir stellen bei Helvetia die Kunden und ihre Bedürfnisse ins Zentrum unserer Arbeit, somit liegt uns die Kundenzufriedenheit besonders am Herzen. Damit uns dies in Zukunft auch weiterhin gut gelingt, bilden wir die angehenden Fachfrauen/Fachmänner «Kundendialog» in der dreijährigen Grundbildung zu Kommunikationsprofis mit Versicherungsfachwissen aus. Denn sie und ihre Teamkolleginnen und -kollegen aus unserem Kundendienst (Helvetia Service Center) sind für unsere Kunden die erste Ansprechperson und beraten diese am Telefon, via E-Mail oder Chat zu Versicherungsfragen. Sie leisten mit ihrer wertvollen Arbeit also einen grossen Beitrag zur Zufriedenheit der Helvetia Kunden.

Wie ist die Kundendialog-Lehre bei Helvetia aufgebaut?

Während der dreijährigen Ausbildung besuchen die Lernenden einen bis eineinhalb Tage in der Woche die Berufsschule in Bern und – verteilt über die gesamte Lehrzeit – während 23 Tagen die überbetrieblichen Kurse in Zürich. Hier erlernen die Auszubildenden das Handwerk der professionellen Kommunikation von Grund auf. Das heisst, sie trainieren u.a., individuell auf den Kunden einzugehen, den Beratungsbedarf rasch zu erkennen, sich in einfachen Worten verständlich auszudrücken, herausfordernde Kundengespräche zu meistern sowie Kundengespräche in Französisch zu führen. Bei Helvetia sind die angehenden Fachleute «Kundendialog» während den drei Lehrjahren in unterschiedlichen Abteilungen im Einsatz, in denen der Kundenkontakt im Fokus steht. Sechs Monate arbeiten sie sogar in unserem Tochterunternehmen smile.direct in Stettbach und erhalten dadurch vielseitige Einblicke in Helvetia. Parallel durchlaufen sie versicherungsspezifische Schulungen und eignen sich Wissen über die Versicherungsbranche und unsere Produkte an. Zusätzlich bieten wir den Lernenden viele tolle Möglichkeiten, um sich zeitgleich in spannenden Workshops persönlich weiterzuentwickeln, Kontakte zu knüpfen und Freundschaften zu pflegen. 

Welche typischen Aufgaben übernehmen Fachleute «Kundendialog» bei Helvetia?

Fachfrauen/Fachmänner Kundendialog decken ein breites Aufgabengebiet ab und glänzen durch ihre fundierten Produktkenntnisse in der Sach- sowie Privatversicherung. Das Helvetia Service Center ist in mehrere Teams unterteilt, die unterschiedliche Aufgaben übernehmen. Während die «Inbound-Teams» Kundenanrufe entgegennehmen, E-Mail- sowie Chatanfragen beantworten, kontaktiert das «Outbound-Team» die Kunden von sich aus und erteilt wichtige Informationen und nützliche Tipps zu den von ihnen angeforderten Offerten. Unterstützend bearbeitet das Administrationsteam Kundenaufträge, ermittelt Verkaufschancen, steht in engem Kontakt mit den Generalagenturen und bildet die Schnittstelle zwischen dem Kundendienst und den Fachabteilungen. Unabhängig davon, in welchem Team man gerade tätig ist, die fachliche Beratung und das Kundenwohl stehen im Vordergrund. Langweilig wird es im Helvetia Service Center bestimmt nicht. 

Was ist aus deiner Sicht die grösste Hürde während der Ausbildung?

Einerseits betreuen Fachleute «Kundendialog» die Kunden sehr umfassend. In gewissen Situationen kann diese Interaktion sicher anstrengend sein. Gerade bei vielen Anrufen in kurzen Zeitabständen müssen die Fachleute sich gut koordinieren und einen kühlen Kopf bewahren. Andererseits benötigen sie vertieftes Wissen über diverse Versicherungsprodukte und sie müssen sich in bestehende Strukturen einfügen (z.B. fixe Arbeitszeiten). Es handelt sich hier also um eine ziemlich anspruchsvolle Ausbildung, durch die sich für die Lehrabgänger jedoch hervorragende Chancen in der Berufswelt auftun. 

Welche Entwicklungsmöglichkeiten eröffnen sich nach der Lehre?

Die professionelle Interaktion und Kommunikation mit den Kunden gewinnt in Zukunft noch mehr an Bedeutung. Die Fachleute «Kundendialog» sind also zunehmend gefragt, und zwar überall dort, wo der Kundenkontakt im Mittelpunkt steht. Diese Ausbildung legt somit nicht nur einen ausgezeichneten Grundstein, um in der Versicherungsbranche durchzustarten, sondern eröffnet auch spannende Karrieremöglichkeiten im Bereich «Customer Relationship Management», als Kundenberater an der Front oder als Führungskraft in einer anderen Branche. Darüber hinaus haben Bildungsinstitutionen diesen Ausbildungstrend erkannt und bieten auf die Grundbildung zugeschnittene Weiterbildungen an, wie den CAS-Lehrgang für «Kundendialogmanagement» an der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften. 

Wo liegt der Unterschied zu der in der Versicherungsbranche «typischen» Grundausbildung «Kauffrau/Kaufmann Privatversicherung»?

Der Unterschied liegt aus meiner Sicht v.a. in der Ausbildung selbst. Während angehende Kaufleute zu Allroundern mit Gesamtüberblick über die Versicherungsbranche ausgebildet werden und auch Einsätze in Supportfunktionen wie der Buchhaltung absolvieren, liegt der Schwerpunkt bei den Fachleuten «Kundendialog» ganz klar auf der Kommunikation und dem Umgang mit den Kunden. Sie haben täglichen Kundenkontakt und entwickeln sich hier zu Experten. Aus fachlicher Sicht beschäftigen sich die Fachfrauen/Fachmänner «Kundendialog» vor allem mit unseren Versicherungsprodukten, eignen sich dadurch aber natürlich auch automatisch breites Versicherungsfachwissen an.

Welche Stärken sollte die/der zukünftige Helvetia Lernende mitbringen?

Wir suchen Lernende, die sich nicht so schnell aus der Ruhe bringen lassen. Weiter setzen wir sehr gute Leistungen in der Sekundarstufe 1 (Niveau A / allgemeine Anforderungen), ein Flair für Französisch und natürlich Interesse an der Versicherungsbranche voraus. Entscheidend ist, dass diese Person gerne das Gespräch sucht, flexibel ist und den Kundenkontakt liebt.


Möchtest du mehr über die Ausbildung «Fachfrau/Fachmann Kundendialog» erfahren? Dann melde dich bei Marina Mettler oder besuche unsere Website.

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