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Swiss Media Forum: table ronde des CEO

La numérisation est un thème clé pour les médias, mais pas uniquement : les autres secteurs – dont l’assurance – doivent également relever ce défi. Telle est la conclusion de la table ronde du Swiss Media Forum animée par Susanne Wille et réunissant quatre CEO, dont Philipp Gmür d’Helvetia.

28 septembre 2016, text: Christina Wahlstrand-Hartmann / Jonas Grossniklaus, photos: SwissMediaForum / Jean-Pierre Ritler

Table ronde des CEO au Swiss Media Forum animée par Susanne Wille (au milieu): Marcel Stalder (EY), Susanne Ruoff (La Poste), Urs Schaeppi (Swisscom) et Philipp Gmür (Helvetia), ont évoqué les effets de la numérisation sur leur secteur.
Table ronde des CEO au Swiss Media Forum animée par Susanne Wille: Marcel Stalder (EY), Susanne Ruoff (La Poste), Urs Schaeppi (Swisscom) et Philipp Gmür.

Le tournant numérique est manifeste dans le secteur des médias, comme le montre l’exemple du journal allemand BILD. Lors du Swiss Media Forum, Kai Diekmann, ex-rédacteur en chef et aujourd’hui éditeur du quotidien, a ainsi expliqué que si BILD continuait d’engranger de jolis revenus grâce à ses publications papier, ses produits numériques comptaient plus de 300’000 abonnés. «Si BILD ne s’auto-cannibalisait pas en ligne, il se ferait sans doute dévorer par d’autres acteurs».

Quatre CEO s’expriment sur la numérisation

La numérisation n’est pas uniquement un vecteur de perturbations dans le secteur des médias. De nombreux exemples largement connus le montrent bien. Citons notamment l’effet d’Amazon sur les librairies, de Facebook et de Google sur la publicité ou d’Uber sur les services de taxi. Les quatre CEO qui ont participé à la table ronde en fin du forum ont d’ailleurs partagé ce constat: Susanne Ruoff (La Poste), Urs Schaeppi (Swisscom), Marcel Stalder (EY) et Philipp Gmür (Helvetia) ont tous souligné les remous provoqués par la numérisation dans leur secteur respectif.

Des opportunités au-delà de la traditionnelle visite clientèle

Philipp Gmür a ainsi expliqué que les perturbations intervenaient souvent là où l’on ne les attendait pas: «Helvetia doit donc identifier les points vulnérables de son propre modèle commercial et s’ouvrir à de nouvelles possibilités dans l’interaction avec les clients.» Selon lui, les assurances bénéficieraient désormais elles aussi de marchés plus variés et de chaînes de création de valeur plus complètes. Un nombre croissant d’opportunités émergerait donc au-delà de la traditionnelle visite clientèle. Par exemple, des prestataires pourraient vendre en ligne un bien de consommation et proposer une garantie comme partie intégrante de l'offre: «Une telle garantie n’est au fond rien d’autre qu’une assurance, même si elle n’est pas identifiée en tant que telle par l’acheteur.»

Agilité et audace

Pour être parée à affronter le tournant numérique, une entreprise comme Helvetia doit notamment faire preuve d’agilité, a poursuivi Philipp Gmür. Il faudrait en outre penser davantage au-delà des niveaux hiérarchiques pour adopter une perspective «outside-in» axée sur le client. Par ailleurs, les collaborateurs doivent tester de nouvelles solutions mais en ayant droit à l’échec. «Cette méthode ne s’applique pas à tous les domaines d’activité sans restriction, et notamment pas aux produits de prévoyance orientés sur le long terme. Mais c’est précisément en matière de création de modèles commerciaux et d’amélioration de l’interaction clientèle qu’il faut aussi parfois faire preuve d’audace.», telle est la conviction du CEO d’Helvetia. Le client «hybride» aurait ainsi des besoins différents: il peut un jour souhaiter un service en ligne et un autre un contact personnel avec le conseiller. Gérer les défis de la numérisation implique également un changement de culture dans un secteur d’habitude plutôt flegmatique.

Numérique vs physique: les deux à la fois

Le diagnostic de Susanne Ruoff (La Poste) est très similaire: elle ne pense pas qu’à l’avenir, son entreprise agira uniquement sur le terrain numérique. Une cohabitation numérique-physique devrait s’imposer, et le transport physique continuer de jouer un rôle crucial pour La Poste. Aujourd’hui déjà, sous l’impulsion des nouvelles habitudes de consommation (e-commerce), La Poste doit même plutôt développer ce type de prestation dans certains domaines.

Les dirigeants doivent donner l’exemple

La table ronde a dans l’ensemble montré de façon saisissante que la numérisation allait bouleverser chacun des secteurs représentés. Il ne s’agit ici pas seulement des innovations techniques, mais aussi de l’attitude à adopter à leur égard. Un autre défi attend en outre les entreprises: comment adapter leur culture à cette nouvelle donne? Pour Urs Schaeppi (Swisscom), la balle est essentiellement dans le camp des dirigeants: à eux de donner l’exemple.

Swiss Media Forum 2016

Le congrès des médias suisses

Chaque année, le Swiss Media Forum réunit les plus prestigieux représentants du secteur des médias. Les éditeurs, rédacteurs en chef et journalistes de tous les grands titres de Suisse et d’ailleurs se retrouvent à Lucerne pour discuter des tendances et des évolutions de leur domaine. La numérisation était à l’honneur lors de cette édition 2016 du Swiss Media Forum qui s’est tenue les 22 et 23 septembre au Centre de la culture et des congrès (KKL) de Lucerne.

www.swissmediaforum.ch

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