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Jobs et carrière
Human Resources

Prévoyance privée: auto-organisation/auto-responsabilité

Helvetia veut renforcer son orientation client, ce qui nécessite notamment une nouvelle forme d’organisation afin de répondre aux exigences dans les plus brefs délais. Le domaine de la «Prévoyance privée» prouve qu’on peut aussi y parvenir avec une méthode de gestion collégiale*: interdisciplinaire, dynamique et autonome - sans modèle hiérarchique classique.

24 octobre 2019, texte: Michaela Schaub, photo: Helvetia

Un groupe de jeunes se tiennent ensemble et forment un cercle avec leurs poings.

Pour Helvetia, l’orientation client signifie également résoudre des problèmes complexes pour le client dans les plus brefs délais, communiquer en réseau et mettre les offres à disposition dès que possible. Les équipes autogérées peuvent être la solution – une méthode que les grandes entreprises appliquent depuis longtemps. Cette forme de travail peut-elle aussi fonctionner dans des équipes auparavant hiérarchisées dans le secteur de l’assurance? Le service de Roland Diem, responsable Service clientèle Onboarding, l’a testée et a formé une nouvelle équipe à partir des trois unités organisationnelles Underwriting, Service à la clientèle et Front Office. 

Trois en une

Une équipe a été formée à partir des trois unités. Elle s’occupe du processus «affaires nouvelles» et fonctionne d’après le principe d’une «entreprise à gestion collégiale» (Bernd Oesterreich et Claudia Schröder): des groupes de travail sont constitués pour les différentes tâches, exigences et besoins, ce qui permet de traiter les questions plus rapidement dans des délais plus courts.

Nouveau type de collaboration

La méthode repose sur un mode de travail souple. Parmi les outils de la collaboration, citons notamment une réunion debout quotidienne (daily stand-up). Le groupe se rassemble le matin et discute du programme prévu pour la journée, des absences pour la période à venir et des nouveaux thèmes que l’équipe devra aborder. Chacun se charge de l’animation en alternance et chaque contribution est précieuse. «Pour moi, il ne s’agit pas d’une expérience temporaire, mais d’une nouvelle façon de travailler ensemble», explique Laura Madererer, Service clientèle Onboarding. «De plus, chacun peut acquérir de l’expérience dans d’autres domaines. Je suis nouvelle dans l’équipe de recrutement, ce qui est très enrichissant et intéressant.»

Des avantages qui coulent de source

Hülya Ates, Service clientèle Onboarding, renchérit: «Indiscutablement, toutes les personnes impliquées profitent des avantages – l’entreprise, le client ou l’équipe interdisciplinaire: des canaux de communication courts, des temps de réaction rapides, des connaissances étendues et bien fondées... et chaque membre de l’équipe enrichit ses connaissances. Dès le premier jour, j’ai ressenti la motivation au sein de l’équipe et la volonté de s’entraider pour répondre aux nombreuses questions qui se sont posées au début.»

Revoir son mode de pensée à tous les niveaux

Travailler dans un espace «sans hiérarchie» exige notamment une confiance réciproque, une communication sincère et l’abandon des propres schémas hiérarchiques acquis. Lâcher prise, assumer sa propre responsabilité, celle de l’équipe et les résultats du travail en commun, il s’agit d’une approche nouvelle qui nécessite du temps. «Outre l’état d’esprit, la compétence sociale de l’individu et l’aptitude de l’équipe à coopérer jouent un rôle décisif», explique Roland Diem. «Les cadres devraient abandonner l’idée qu’ils sont seuls à prendre toutes les décisions. Ils donnent une direction et posent des jalons - rien de plus: les décisions doivent être prises en équipe pour être appliquées rapidement», affirme Roland Diem.

* Le «leadership collégial» consiste à répartir le travail de conduite (au lieu d’une direction centralisée par quelques cadres exclusifs) entre de nombreux collègues, de manière décentralisée et dynamique.

Un groupe de personnes s'assoit autour d'une table lors d'une réunion debout quotidienne et discute les unes avec les autres.
Le Team Service clientèle Onboarding de la Prévoyance privée travaille en groupes dynamiques et autonomes, agiles et sachant assumer leurs responsabilités.
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