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Personnes privées

«L'interaction professionnelle avec le client gagne en importance.»

Dès l'été 2019, Helvetia propose une nouvelle formation d'«agent(e) relation client». Marina Mettler, responsable next.generation@helvetia nous présente cette nouvelle formation. Dialogue avec le client et produits d’assurance font certes partie du programme, mais pas seulement!

27 novembre 2018, texte: Martin Maas, photo: Martin Maas

Une femme se tient derrière un bureau et sourit. Sur le bureau se trouvent un écran et un clavier.
Pour la formation d'«agent(e) relation client», Marina Mettler cherche des jeunes en fin de scolarité flexibles, aimant l’assurance et le contact avec les clients.

Marina, qu'est-ce qui a incité Helvetia à proposer dès l'été 2019 cette nouvelle formation d'«agent(e) relation client»?

Chez Helvetia, notre travail est axé sur le client et ses besoins. Il est donc très important pour nous qu'il soit satisfait. Pour que cette satisfaction perdure, nous formons de futurs agents relation client. Après cet apprentissage de trois ans, ces jeunes deviennent des pros de la communication dotés de connaissances spécialisées dans l'assurance. Avec leurs collègues du service clients (Helvetia Service Center), ces agents sont en effet les interlocuteurs par excellence de nos clients. Ils les conseillent par téléphone, courriel ou chat sur diverses questions d'assurance. Avec ce travail précieux, ils contribuent largement à la satisfaction des clients de notre entreprise.

Comment cet apprentissage est-il structuré chez Helvetia?

Les apprentis suivent des cours à l'école professionnelle de Berne (1 à 1,5 jour par semaine durant les trois ans de la formation). Ils suivent également 23 cours interentreprises à Zurich, répartis sur ces trois ans. Ils étudient ainsi de fond en comble l'art de la communication professionnelle. Ils s'exercent, parfois individuellement, à interagir avec le client, à reconnaître rapidement les conseils dont il a besoin, à s'exprimer clairement dans un langage simple, à maîtriser les défis du dialogue avec le client et à s'entretenir avec lui dans une seconde langue nationale (l'allemand ou le français). Chez Helvetia, au cours de leurs trois années de formation, les futurs spécialistes de la relation client travaillent dans divers départements, tous axés sur le contact avec la clientèle. Durant six mois, les apprentis intègrent même notre filiale smile.direct à Stettbach. Ils découvrent ainsi Helvetia dans toute sa diversité. En parallèle, ils suivent des cours spécialisés sur l'assurance pour se familiariser avec le secteur et nos produits. Enfin, nous leur offrons simultanément un sympathique éventail de possibilités pour évoluer personnellement lors d'ateliers vraiment intéressants, d'élargir leur réseau et de cultiver des liens d'amitiés.

Chez Helvetia, quelles sont les tâches typiques de ces agents relation client?

Ces agents couvrent un large champ de compétences. Ils se distinguent par leur connaissance approfondie des produits de l'assurance privée et de l'assurance choses. L'Helvetia Service Center comprend plusieurs équipes, qui assument diverses tâches. Les équipes chargées des affaires entrantes répondent aux requêtes des clients transmises par téléphone, courriel ou chat. Les effectifs chargés des affaires sortantes prennent l'initiative du contact avec le client et lui transmettent des informations clés ou des astuces sur les offres sollicitées. Ces teams sont épaulées par l'équipe administrative, qui traite les requêtes des clients, identifie les opportunités de vente, travaille en contact étroit avec les agences générales et sert d'interface entre le service clients et les départements spécialisés. Toutes ces équipes ont une chose en commun: elles accordent la priorité absolue au conseil spécialisé et au bien-être du client. On ne s'ennuie jamais au Helvetia Service Center.

A ton avis, quelle est la principale difficulté de cette formation?

D'un côté, ces agents relation client conseillent le client de manière très complète. Evidemment, dans certaines situations, cette interaction peut être très délicate. Ces spécialistes doivent assurer une bonne coordination et garder leur sang-froid, surtout quand les appels s'enchaînent sans répit. D'un autre côté, ils doivent avoir des connaissances détaillées de divers produits d'assurance et s'adapter aux structures existantes (horaires de travail fixes, par exemple). C'est donc une formation plutôt exigeante, mais qui offre des débouchés exceptionnels aux futurs jeunes diplômés.

Quelles possibilités d'évolution s'offrent à ces agents après l'apprentissage?

A l'avenir, l'interaction professionnelle et la communication avec les clients vont devenir encore plus importantes. Les agents relation client seront donc de plus en plus recherchés, surtout là où le contact avec le client est primordial. En plus de poser d'excellentes bases pour débuter sa carrière dans l'assurance, cette formation ouvre la voie à des possibilités d'évolution très attrayantes notamment en tant que «Customer Relationship Manager», conseiller clients ou encore cadre dans un autre secteur. Aujourd'hui, les établissements pédagogiques ont conscience de cette tendance. En prolongement de cette formation de base, ils proposent une offre de perfectionnement adaptée, comme la filière de CAS en gestion de la relation client de la Haute école des sciences appliquées (ZHAW/Zurich).

Quelle est la différence entre cet apprentissage et un grand «classique» de la formation en assurance: celle d'employé(e) de commerce Assurance privée?

A mon avis, la différence tient surtout au type de formation. Les futurs employés de commerce sont des généralistes, formés pour avoir une vue d'ensemble sur la branche d'assurance. Ils font aussi l'expérience des fonctions de support, notamment dans la comptabilité. Les futurs agents relation client sont eux clairement des spécialistes de la communication et de l'interaction avec les clients. Ils sont quotidiennement en contact avec ces derniers et en deviennent des experts. Sur le plan technique, les agents relation client se concentrent sur les produits d'assurance. Naturellement, ils acquièrent ainsi automatiquement des connaissances professionnelles étendues sur le secteur des assurances.

Quels doivent être les points forts de ces futurs apprentis chez Helvetia?

Nous cherchons des apprentis qui sachent garder leur sang-froid. Nous demandons également de très bons résultats dans le degré secondaire I (enseignement général), des dispositions pour une seconde langue nationale (l'allemand ou le français) et bien sûr de l'intérêt pour le secteur des assurances. Ils doivent avoir plaisir à chercher le dialogue, être flexibles et apprécier le contact avec les clients. C'est absolument déterminant.

 

Aimerais-tu en savoir plus sur la formation d'«agent relation client»? Contacte Marina Mettler ou visite l'une de nos pages Internet.

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