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Responsabilità & diritto

Protezione giuridica: quando l’hotel offre meno del previsto

Posto tranquillo con vista mare: questa l’accattivante descrizione del soggiorno nel sud della Turchia offerto dall’agenzia di viaggi. La cliente assicurata con Coop Protezione giuridica ne era entusiasta. Ma la realtà si è rivelata ben diversa.

1 luglio 2018, testo: Petra Huser, foto: Helvetia

Vedete una ragazza in occhiali subacquei e uno snorkeling.
State già pregustando le ferie imminenti: un posto tranquillo, con vista mare. Ma che succede se poi le vostre aspettative vengono disattese?

Una cliente assicurata con Coop Protezione giuridica ha trascorso due settimane di ferie nel sud della Turchia. Sole, spiaggia, mare: da mesi non aspettava altro, pregustando il piacevole soggiorno. Quando al termine del viaggio si è rivolta alla Coop Protezione giuridica, era furiosa e tutt’altro che rilassata. Stando al racconto della villeggiante la pulizia dell’hotel lasciava a desiderare, i rifiuti non venivano smaltiti e la tanto decantata vista sul mare era inesistente.

L’importante è presentare le proprie rimostranze in loco

La cliente ha agito correttamente presentando le sue rimostranze già in loco, contattando i responsabili dell’agenzia di viaggi, i quali si sono dimostrati comprensivi impegnandosi a migliorare la situazione. Purtroppo però senza successo. Quando la cliente è rientrata dalle ferie si è rivolta all’agenzia di viaggi inviandole una lettera di reclamo e richiedendo il rimborso della metà delle spese di viaggio che in totale ammontavano a CHF 3000.–. L’agenzia di viaggi ha immediatamente risposto porgendo le proprie scuse e dichiarandosi disponibile a rimborsare la somma di CHF 450.–. 

Documentare chiaramente la reale situazione con foto e testimonianze

Il giurista della Coop Protezione giuridica ha contattato l’agenzia di viaggi richiedendo un indennizzo pari a CHF 1500.–. La prima risposta non è stata propriamente soddisfacente, ma per lo meno l’importo inizialmente offerto è stato raddoppiato.  Tuttavia i CHF 900.– erano ben lungi da soddisfare la richiesta del 50% delle spese totali. Con la seconda lettera da parte della Coop Protezione giuridica è stato tuttavia possibile raggiungere un accordo ragionevole per entrambe le parti. Le foto presentate in merito alla situazione dell’hotel al momento del viaggio e il confronto con le testimonianze di due altri ospiti dello stesso albergo che avevano vissuto la medesima, spiacevole esperienza non hanno lasciato adito a dubbi, sottraendo all’agenzia di viaggi qualsiasi possibilità di replica.

5 consigli quando l’hotel offre meno di quanto promesso: 

  1. Presentate subito in loco le vostre rimostranze: l’agenzia di viaggi deve poter aver modo di migliorare la situazione.
  2. Stabilite per iscritto gli ulteriori passi da intraprendere ed eventuali accordi con l’agenzia di viaggi.
  3. Scattate delle foto e/o a girate dei video.
  4. Se possibile: annotatevi gli indirizzi a cui poter contattare altri ospiti coinvolti (testimoni).
  5. Al rientro segnalate immediatamente per iscritto all’agenzia di viaggi i problemi riscontrati, menzionando l’ammontare del risarcimento richiesto.
Petra Huser

Coop Protezione giuridica - Petra Huser

Coop Protezione giuridica è una partner autonoma dell’Helvetia. Petra Huser ha iniziato la sua attività presso la Coop Protezione giuridica in qualità di assistente del Servizio giuridico, ruolo che, a partire dal 2008, ha continuato a svolgere per la Direzione generale. Attualmente lavora per la stessa azienda in veste di responsabile della comunicazione.

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