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27 novembre 2018, testo: Martin Maas, foto: Martin Maas
Noi dell’Helvetia poniamo al centro delle nostre attività i clienti e le loro esigenze, pertanto la loro soddisfazione è per noi un fattore fondamentale. Per poter continuare a conseguire anche in futuro questo obiettivo, abbiamo organizzato questo nuovo corso di formazione di base della durata di tre anni volto a formare esperti nella comunicazione con conoscenze approfondite dei prodotti assicurativi. Perché queste persone e tutti i loro colleghi del nostro servizio clienti (Helvetia Service Center) rappresentano i primi interlocutori per i nostri clienti, fornendo loro una consulenza per telefono, posta elettronica o chat in merito a questioni assicurative. Con il loro prezioso lavoro, essi forniscono un importante contributo alla soddisfazione dei clienti dell’Helvetia.
Nel corso della formazione triennale, gli apprendisti sono tenuti a frequentare da uno a un giorno e mezzo alla settimana la scuola professionale di Berna e, durante tutto l’apprendistato, per 23 giorni i corsi interaziendali a Zurigo. Con l’occasione gli apprendisti hanno modo di imparare l’arte della comunicazione professionale partendo dalle basi, il che significa tra l’altro insegnare loro a rapportarsi con i clienti, a saper individuare rapidamente il tipo di consulenza di cui essi hanno bisogno, esprimersi chiaramente con parole semplici, saper gestire i colloqui più impegnativi ed essere in grado di sostenerli anche in lingua francese. Durante i tre anni di apprendistato, i giovani vengono impiegati in diversi reparti nell’ambito dei quali il contatto con i clienti è fondamentale. Per sei mesi hanno persino l’opportunità di lavorare assieme alla nostra affiliata smile.direct di Stettbach, avendo così modo di farsi un’idea più approfondita della nostra Compagnia. Al contempo frequentano dei corsi incentrati su questioni assicurative, acquisendo le necessarie conoscenze del ramo assicurativo e dei nostri prodotti. Inoltre offriamo agli apprendisti tutta una serie di interessanti possibilità per poter approfondire determinati argomenti nel corso di appositi workshop, consentendo loro anche di fare networking e curare le amicizie.
Gli operatori per la comunicazione con i clienti svolgono una vasta serie di compiti e, in particolar modo, conoscono a fondo i nostri prodotti nell’ambito dell’assicurazione cose e privati. L’Helvetia Service Center è suddiviso in diversi team che svolgono compiti differenti. Gli «inbound team» si occupano della ricezione delle telefonate dei clienti, della posta elettronica e dell’elaborazione delle richieste tramite chat, mentre l’«outboud team» contatta i clienti su propria iniziativa e trasmette importanti informazioni e consigli utili in merito alle offerte richieste. Il team dell’amministrazione fornisce un valido contributo elaborando le richieste dei clienti, trasmettendo le opportunità di vendita, rimanendo a stretto contatto con le agenzie generali e costituendo un’interfaccia fra il Servizio clienti e i reparti specializzati. Indipendentemente dal team coinvolto, la consulenza specialistica e il benessere dei clienti sono sempre prioritari. Nell’Helvetia Service Center non si corre certo il rischio di annoiarsi.
Da un lato gli operatori per la comunicazione con i clienti assistono i clienti in ogni loro richiesta. In determinate situazioni questa interazione può risultare senz’altro molto impegnativa. Proprio nel momento in cui le telefonate da gestire quasi in contemporanea sono numerose, gli operatori devono sapersi ben coordinare e mantenere il sangue freddo. D’altro canto queste figure professionali necessitano di conoscenze approfondite in merito a disparati prodotti assicurativi e devono sapersi integrare in strutture già consolidate (ad es. orari di lavoro fissi). Si tratta dunque di una formazione piuttosto impegnativa che tuttavia offre agli apprendisti straordinarie opportunità nel mondo del lavoro.
L’interazione e la comunicazione professionale con i clienti acquisirà in futuro un’importanza sempre maggiore. Questa figura professionale è quindi sempre più richiesta e soprattutto laddove il contatto con i clienti è di importanza centrale. Questo tipo di formazione pertanto non solo rappresenta una straordinaria base per avviare la propria carriera professionale in ambito assicurativo, bensì offre anche interessanti possibilità di carriera nei settori «Customer Relationship Management», in qualità di consulente alla clientela «in prima linea» o come responsabile in altri settori. Inoltre gli istituti di formazione hanno riconosciuto questa tendenza e offrono appositi corsi di specializzazione, come l’apprendistato CAS per la «Gestione della comunicazione con i clienti», presso l’Università di Scienze Applicate di Zurigo (ZHAW).
La differenza, secondo me, risiede soprattutto nella formazione stessa. Mentre i futuri impiegati di commercio acquisiscono delle conoscenze generali sul settore assicurativo e svolgono anche funzioni di supporto, come ad esempio in ambito contabile, la formazione degli operatori per la comunicazione con i clienti punta soprattutto alla comunicazione e alla cura del rapporto con i clienti. I secondi hanno infatti un contatto quotidiano con i clienti diventando dei veri e propri esperti in questo ambito. Da un punto di vista tecnico queste seconde figure professionali hanno soprattutto a che fare con i nostri prodotti assicurativi, il che necessariamente implica una profonda conoscenza del ramo assicurativo.
Siamo alla ricerca di apprendisti che sappiano mantenere la calma anche nei momenti più critici. Altri importanti requisiti sono ottimi risultati conseguiti con la formazione di livello secondario I (livello A/requisiti generali), essere portati per il francese e ovviamente un certo interesse nel settore assicurativo. È inoltre importante che queste persone ricerchino il colloquio con i clienti, siano disponibili al contatto con loro e risultino flessibili.
Vorresti saperne di più sul corso di formazione per «Operatore/operatrice per la comunicazione con i clienti»? Mettiti in contatto con Marina Mettler oppure visita il nostro sito Internet.
