EL CONSEJO DEL EXPERTO

La formación en las entidades aseguradoras

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Presente y futuro de una actividad necesaria.
13 de febrero de 2014, Texto: Javier Sierra
Javier Sierra
Psicólogo. Socio consultor de EUTROPIA. Experto en formación y desarrollo de equipos comerciales en técnicas de venta en el sector asegurador.
sierra.granada@yahoo.es

Hoy día la formación se considera un valor incorporado a la operativa diaria de toda empresa que se precie, y el sector asegurador no es una excepción en ello. En cualquiera de sus modalidades (presencial, asistida por ordenador, online, blended…) y para prácticamente todo tipo de personal, la formación constituye un elemento consustancial al desarrollo profesional de los integrantes de las organizaciones que se consideran maduras.

La creencia es esa y, por tanto, se habilitan estructuras de personal, presupuestos económicos y recursos físicos y tecnológicos para que se organicen e impartan programas sobre una infinita variedad de temas y contenidos.

Que una organización invierta mas recursos en formación es un buen indicador, como lo es que un país invierta recursos en educación; pero siguiendo con el símil, de poco sirven los recursos si el programa educativo de ese país no responde a las exigencias del mundo en el que se vive, o si la metodología educativa está pensada para un mundo que ya no es (como describe tan acertadamente Sir Ken Robinson) y es transmitida por profesionales que no están a la altura de lo que dichas exigencias demandan.

Por tanto y volviendo al mundo de la empresa, y del sector asegurador en concreto, creemos necesaria una reflexión sobre el ajuste real de las materias en las que que se forma, y sobre la idoneidad de las metodologías que se emplean, y por asociación, de los profesionales que las imparten.

Empecemos por el principio: los contenidos de las materias. Se asume que ha de haber una constante actualización en temas técnicos aseguradores, en aspectos jurídicos y legislativos, incluso en todo lo relacionado con las TIC (¿todavía no ha acudido a un foro sobre redes sociales y mundo asegurador?). Igualmente hay una serie de temas que, no por comunes se pueden dar por sabidos (los idiomas, es el mas evidente), todo esto es algo que debería estar en el fondo de armario del plan de formación de cualquier entidad aseguradora que pretenda que su personal y sus colaboradores se mantengan en línea con los tiempos.

Pero quizás habría que mirar mas allá, atravesar esa línea y tratar de percibir qué es lo que realmente va a necesitar un profesional de este sector en el mundo al que vamos, no sólo en el mundo en el que estamos (y, francamente, al ritmo que se suceden los cambios, ese nuevo mundo no va a tardar en instalarse…).

Así, por ejemplo, deberíamos prestar atención a todo lo que ayude a alinear el comportamiento de los profesionales de todas las áreas de la compañía, con lo que requiere el nuevo cliente que se está generando a raíz de la convulsión económica, social y tecnológica de este agitado principio de siglo.

Este cliente, que ha venido para quedarse, aunque con un concepto diferente de ‘fidelidad’, ya no se siente cómodo siendo considerado “un siniestro”, o “una póliza” o “un recibo”.

Está acostumbrado a exigir el cumplimiento de las expectativas que tiene cuando consume, ya sea una hamburguesa, un viaje o un seguro, y descuenta como asumidos aspectos que hasta ahora se consideraban esenciales (¿un buen servicio?... eso es lo que había contratado, ¿no?).

Éste es un cliente con mas información, aunque no necesariamente con mas cultura, que va a apreciar como diferencial cualquier valor añadido que le reporte la relación con la entidad, directamente o a través de un mediador.

Pero para ello, deberá apreciar esa diferencia. Con el nuevo cliente se cumplirá más que nunca la máxima de que “la calidad de atención, no es lo que se hace por el cliente, es lo que el cliente percibe que se hace por él”.

Siguiendo con este razonamiento, esto nos debería llevar a estar atentos también a todo lo que implique profesionalización de las redes de distribución, y a la facilitación de todas las vías de contacto virtual con el cliente, aprovechando las posibilidades que brinda la tecnología.

El otro gran ámbito hacia el que, en nuestra opinión, deberían orientarse los contenidos formativos es hacia la búsqueda (o, ¿por qué no?, la creación) del conocimiento que nos distinga, que nos diferencie, que nos identifique con un proyecto común…

Esto, en la práctica, se traduce en la creación de modelos corporativos de relación con el cliente, que recojan los valores y las creencias de la organización, y que condensen y permitan generalizar las mejores prácticas de la casa en todos los ámbitos de relación con el cliente, ya sean plataformas de servicio, departamentos técnicos, o áreas comerciales.

Estos modelos definen la personalidad de la organización de cara al cliente, y han de ser complementados con el modelo de management que recoja y ordene la cultura de mando que la entidad desea promover, siguiendo el mismo sistema de sistematización de buenas prácticas.

Este cuerpo de conocimiento se podrá difundir, formar, entrenar, valorar y realimentar, constituyéndose en la expresión práctica del posicionamiento de la organización en el mercado

En segundo lugar, comentábamos la necesidad de reevaluar las metodologías didácticas a través de las cuales se trasladan los contenidos antes expuestos. Más allá de la disyuntiva presencial vs virtual, ya superada al haberse definido por sí mismos los contenidos que pueden ser transmitidos por una u otra vía, abogamos desde aquí por un acercamiento del método didáctico a la realidad operativa de los profesionales a formar.

Hablemos de siniestros, hablemos de carteras de clientes, de CRM, de RC o de retención de clientes. Hablemos de exclusiones, o de telemarketing, de LOPD o de SINCO, hablemos de tarificación o de segmentación. Hablemos de ventas o de blanqueo de capitales, de gestión de agencias o de control del fraude, pero hablemos de lo que ES, sin circunloquios o rodeos metodológicos que hagan que acabe siendo más importante el medio que el fin al que se debe la acción formativa.

Y hagámoslo buscando la aplicación, no sólo el conocimiento. Trabajemos en la forma de percibir la utilidad y la práctica, no sólo en la transmisión del contenido. Juguemos (ahora se llama gamificación), volquemos los conceptos sobre casos extraídos de la realidad operativa de los implicados, diseñemos herramientas, formas de hacer visibles las conclusiones…

En definitiva, hagamos un esfuerzo por facilitar realmente el aprendizaje, no sólo por hacerlo divertido o digerible. Ejercitemos los músculos de inventar… ¿cómo aportar valor añadido a este cliente llamado formando?

Este contexto genera unas exigencias claras a los profesionales que en este sector, nos dedicamos a esta actividad:

  • Un plus de actitud innovadora, que nos facilite abordar lugares comunes desde perspectivas renovadas.
  • Una flexibilidad en los métodos y enfoques que permita variar la forma de acercamiento a los contenidos formativos en función del objetivo y del asistente.
  • Una vocación inequívoca de servicio que nos obligue a diseñar y ejecutar acciones en los que el cliente (el asistente) sea el centro, y el mensaje (nuestro discurso) sea el medio.

Si es cierto que el futuro no es lo que está por venir, si no lo que vamos a buscar, el mundo de la formación no puede asistir como un espectador ante los cambios que está sufriendo el sector asegurador, ha de ser un actor más en esta transformación.

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