Chère Nina, tu travailles au centre des sinistres depuis plus de cinq ans, raconte-nous ton parcours.

J’avais suivi ma formation commerciale dans une entreprise industrielle. Ici, tout tournait autour des produits, auxquels je ne pouvais malheureusement pas m’identifier, et je ne me sentais pas dans mon élément. Dans mon prochain job, je tenais à avoir une activité avec des contacts personnels. En fait, tout le monde a une assurance, cela fait partie de la vie. C’est ainsi que j’ai eu la bonne idée de poser ma candidature chez Helvetia, un employeur réputé dans la région de Saint-Gall.

Et tu te retrouves aujourd’hui dans notre centre des sinistres. De quels dommages t’occupes-tu?

Je traite les dommages aux véhicules – tous sauf les dommages aux personnes. Je m’occupe des sinistres dans d’autres branches d’assurance, comme la responsabilité civile privée, la responsabilité civile bâtiment ou l’assistance voyages.

Très intéressant – voici donc plusieurs domaines avec lesquels tu t’es familiarisée depuis tes débuts. Le traitement des dommages a aussi souvent lieu par entretien personnel au téléphone. Que penses-tu des contacts avec la clientèle?

La plupart des personnes qui déclarent un sinistre sont très aimables. Beaucoup apprécient notre service individuel simple et nous sont reconnaissantes. Evidemment, il y a parfois un client au téléphone qui n’est pas d’accord avec nous, mais il ne faut pas le prendre personnellement, car souvent un dommage au propre véhicule suscite des émotions.

Faut-il avoir la peau dure dans ce type de job?

Dans certains cas, oui, nous ne pouvons pas toujours répondre à toutes les attentes des clients. Pourtant, la plupart sont satisfaits du traitement des sinistres, c’est surtout perceptible dans les Drive-in grêle. D’ailleurs, il y en a eu un certain nombre cette année en raison des gros orages.

Comment fonctionne un Drive-in grêle?

Les clients déclarent leur sinistre et nous leur donnons un rendez-vous pour qu’ils passent dans un Drive-in grêle près de chez eux. Les Drive-in sont la plupart du temps organisés après de gros orages sur les sites concernés dans toute la Suisse. Les clientes et les clients se rendent dans les hangars que nous louons, à bord de leurs véhicules endommagés. Nous les accueillons et leur attribuons un expert-automobile qui inspecte le véhicule. Le sinistre est ainsi traité en quelques minutes. En général, le versement est effectué directement sur place et la suite des démarches est discutée avec le client.

A quelle fréquence as-tu des interventions de Drive-in grêle?

Cela dépend de la météo. Cette année, nous avons eu une quinzaine de Drive-in grêle. Pourtant, en tant que responsable des dommages causés par la grêle, j’étais la plupart du temps occupée à les organiser et n’étais donc pas souvent sur place. Lors d’une intervention, le team vient de toute la Suisse et est présent toute la semaine, beaucoup dorment à l’hôtel. Le soir, tout le monde se retrouve au restaurant, on passe beaucoup de temps ensemble.

C’est certainement un gros changement par rapport à ton activité quotidienne à Saint-Gall?

De telles interventions représentent en effet un changement bienvenu dans notre quotidien. Cela dit, je m’entends bien avec mon team de Saint-Gall, et il nous arrive de nous retrouver après le travail.

Vous cherchez actuellement du renfort pour votre team. Quel est le profil souhaité pour les nouveaux membres du team?

Bien sûr, il est préférable d’avoir un esprit d’ouverture et d’être disposé à acquérir des connaissances sur les sinistres et les assurances. Par ailleurs, ce métier comprend beaucoup de tâches administratives. La tâche principale consiste à traiter les sinistres. D’autres qualités certainement utiles sont l’indépendance, le sens de la communication et la motivation. Nous serions aussi très heureux que la personne retenue soit intéressée à des activités communes après le travail. Dans tous les cas, je suis heureuse d’être chez Helvetia et de mon immersion dans le monde des sinistres.