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Jobs et carrière

5 conseils pour assurer un bon service externe

Gianluca Lombardi est un excellent conseiller clients chez Helvetia – et ce n’est pas un hasard. Il résume ses expériences et son savoir-faire en matière de conseils aux clients et de vente de solutions d’assurance en cinq conseils intéressants, qui pourront être autant utiles aux conseillers existants qu’aux novices.

11 mai 2021, texte: Senada Kadic, photo: z.V.g. Gianluca Lombardi

Mann und Frau auf einem Berg in der Schweiz
Gianluca Lombardi est souvent en déplacement: par exemple ici auprès de son client le fleuriste Toscanini GmbH.

Gianluca est conseiller clients par conviction. Son envie de se former dans ce domaine pour parvenir à son poste actuel vient d’un événement-clé de son enfance. A cette époque, son père s’est retrouvé polyhandicapé et a dû être soigné dans un établissement spécialisé. Il y a sept ans, celui-ci est décédé d’un cancer. «Si nous n’avions pas eu de bonne assurance, nous n’aurions pas pu supporter les frais élevés et les pertes de revenus. Quand j’étais adolescent, j’ai été fasciné de découvrir qu’il existait des assurances pour ce genre de cas, et que nous n’avions pas à nous soucier de notre situation financière pendant cette période difficile», explique Gianluca. Son histoire l’a beaucoup marqué: «C’est cette expérience qui m’a donné autant de passion pour mon travail. Je veux offrir à mes clientes et clients cette protection que nous avions à l’époque.

Gianluca travaille chez Helvetia depuis bientôt onze ans. Après son apprentissage, il a suivi la formation Sales Excellence. C’est en 2016 qu’il est officiellement devenu conseiller clients au service externe chez Helvetia. Il organise également des formations régulières pour les futurs conseillers et conseillères clients. Voici ses conseils après cinq ans d’expérience qui ont fait de lui un excellent conseiller clients:

1. conseil: faire preuve de motivation et de zèle

Il faut un «pourquoi», ou plutôt une motivation personnelle qui nous pousse à travailler à ce poste. Selon moi, cette motivation devrait toujours être: «parce que j’y prends du plaisir». On ne peut pas conseiller sa clientèle si l’on n’y prend pas de plaisir. Les critiques peuvent aussi être source de motivation. Quand j’étais à l’école, les professeurs me critiquaient souvent parce que je communiquais beaucoup. J’ai tenu compte de ces critiques et je m’en suis servi comme un moteur plutôt qu’un frein. Personnellement, les critiques constructives m’encouragent à faire encore mieux mon travail. Bien sûr, il faut aussi faire preuve d’assiduité pour réussir. Si l’on aime ce que l’on fait et que l’on veut être bon, il est important de s’y atteler aussi souvent que possible.

2. conseil: se concentrer sur des objectifs réalistes

Je me fixe des objectifs réalistes et j’essaie de ne pas vivre au jour le jour. Mes objectifs personnels et professionnels sont toujours clairement définis. J’en ai un pour la semaine, un pour le mois, un pour l’année, et même à plus long terme, pour dans dix ans par exemple. Je fais souvent le point afin de ne pas les perdre de vue. En parlant de se concentrer: un de mes clients est champion du monde de skeleton et m’a dit un jour: «Les décathloniens peuvent être bons dans leurs dix disciplines, mais ils ne seront jamais champions du monde dans une seule. » Cette phrase m’a beaucoup marqué. Si l’on veut faire bouger les choses dans son travail, que ce soit dans la vente, les conseils aux clients ou ailleurs, il faut avoir l’esprit clair et se concentrer sur un aspect en particulier.

3. conseil: maintenir un équilibre travail-vie privée

«C’est dans le calme que réside la force»; voici une devise que j’essaie d’appliquer dans ma vie. Il est indispensable d’équilibrer son travail et sa vie privée pour préserver sa santé et sa joie de vivre. Dans ma vie personnelle, je me ressource dans ma relation, en passant du temps avec ma famille et mes amis, dans la nature, en faisant du sport et en mangeant bien. Le week-end, je fais un break. Et je prends bien le temps de me reposer.

4. conseil: authenticité et empathie

Je m’intéresse honnêtement et sincèrement à mes clientes et clients. Je veux savoir comment ils se sentent, quels sont leurs besoins et comment ils vivent. Leur bien-être me tient à cœur. Cette authenticité crée de la confiance, et la confiance, c’est la clé. Quand on est authentique et que l’on fait preuve d’empathie, les autres le ressentent automatiquement, et il s’agit d’une compétence très importante. Chacun et chacune aime se sentir compris ou comprise. Quelqu’un qui est capable de bien ressentir l’autre et de se mettre à sa place sera capable d’élaborer avec lui des solutions efficaces.

5. conseil: travail d’équipe

Les assurances, ce n’est pas quelque chose que l’on peut toucher ou voir. Il est donc important de toujours créer des expériences pour les clients, que ce soit lors d’une consultation ou lorsque vous expliquez une offre. Pour pouvoir créer ces expériences, j’ai besoin d’un grand nombre de personnes en coulisses, qui travaillent toutes dans le même sens. Nos collaborateurs et collaboratrices du service interne de l’agence générale de Baden réalisent chaque jour des performances de pointe, que je peux ensuite présenter ou vendre à notre clientèle sous forme d’offres. Sans ce soutien exceptionnel en équipe, mon travail, tel que je l’exerce, ne pourrait pas exister. Le travail d’équipe est indispensable.

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